Vragen stellen vóór u oplost
Hoe controleren we of we het juiste probleem aanpakken voordat we naar een oplossing zoeken?
1250 € per sessie, excl. btw
Samengevat
Deze halve dag van 3 uur maakt deelnemers bewust van de reflexen die ertoe leiden dat ze een slecht omschreven probleem te snel oplossen. Aan de hand van een fictieve casus, rollenspellen en feedback leren de deelnemers symptomen van oorzaken te onderscheiden, vanzelfsprekendheden in vraag te stellen en een moeilijkheid te herformuleren zonder voortijdig een oplossing op te leggen.
Waarom deze opleiding?
Een verzoek zoals ‘er zijn meer middelen nodig’ bevat al een oplossing. Dit zonder verduidelijking aanvaarden kan verschillende moeilijkheden verhullen: een onduidelijke verwachting, ontbrekende informatie of een daadwerkelijke tekortkoming. Terugkeren naar de feiten maakt het mogelijk om het probleem te bespreken in plaats van meteen een antwoord te verdedigen. Een vanzelfsprekendheid in vraag stellen vraagt ook om een relationele houding: luisteren zonder te onderbreken, twijfel uiten zonder te beschuldigen en meerdere verklaringen aanvaarden. De praktijksimulaties maken dit gedrag zichtbaar en bieden de mogelijkheid om het op basis van nauwkeurige observaties bij te sturen. Doorlopende casus: Bij ‘Rivage Colis’, een fictief bezorgbedrijf, nemen de klachten over vertragingen toe. De verantwoordelijke wil de bezorgrondes versterken. Fiches onthullen geleidelijk onduidelijke beloofde levertijden, onvolledige informatieoverdracht en pakketten die daadwerkelijk vertraging hebben opgelopen. De deelnemers moeten bepalen wat er moet worden gecontroleerd voordat ze deze oplossing steunen. Toepassing op het werk: Stel tijdens een volgende vergadering over een moeilijkheid voor om vijf minuten aan verduidelijking te besteden voordat er naar een oplossing wordt gezocht. Gebruik drie open vragen, maak een onderscheid tussen feiten en veronderstellingen en laat vervolgens een gezamenlijke formulering bevestigen. Vraag daarna een collega om feedback over de neutraliteit van de vragen.
De doelstellingen van deze opleiding
- Een waarneembaar feit, een interpretatie en een voorgestelde oplossing van elkaar onderscheiden.
- Een probleem herformuleren door het verschil tussen de waargenomen en de verwachte situatie te verduidelijken.
- Open vragen stellen zonder een antwoord te suggereren of een schuldige te zoeken.
- Meerdere mogelijke oorzaken verkennen en ontbrekende informatie identificeren.
- Een meningsverschil over de diagnose in feitelijke taal weergeven.
Voor wie en met welke voorkennis?
Betrokken rollen en taken
- Medewerkers uit alle diensten die terugkerende moeilijkheden moeten melden of aanpakken.
- Managers en teamverantwoordelijken die gesprekken beter willen afbakenen voordat ze beslissen.
Vereiste voorkennis
- Er is geen voorkennis van methoden voor oorzakenanalyse nodig.
- Een eenvoudige situatie rond coördinatie of kwaliteit van dienstverlening kunnen beschrijven.
Waaraan u werkt
De sprong naar de oplossing herkennen
Doel: Een onvoldoende omschreven moeilijkheid herkennen. Verschillen tussen symptoom, probleem en oplossing; bevestigingsbias en het effect van urgentie.
Vragen stellen zonder te sturen
Doel: Een verzoek verduidelijken met behoud van de samenwerking. Open vragen, luisteren, herformuleren en het onderscheid tussen veronderstelde intentie en waarneembaar gedrag.
Verkennen zonder een oorzaak te verzinnen
Doel: Verklaringen behandelen als hypothesen die moeten worden gecontroleerd. Inleiding tot opeenvolgende waaromvragen en hun beperkingen; meerdere oorzaken, ontbrekend bewijs en het zoeken naar tegenstrijdige elementen.
Overeenstemming bereiken over het aan te pakken probleem
Doel: Een voorlopige afbakening presenteren zonder het onderzoek af te sluiten. Reikwijdte, betrokken personen, verschil tussen verwachting en waarneming en resterende onzekerheden.
Wat u meeneemt
- Fiche om feiten, interpretaties en oplossingen van elkaar te onderscheiden.
- Leidraad met open vragen om een moeilijkheid te verduidelijken.
- Overzicht van mogelijke oorzaken en noodzakelijke controles.
- Geherformuleerde probleemstelling van Rivage Colis.
Methode en evaluatie
- Korte theoretische toelichtingen, onmiddellijk gevolgd door oefeningen met de doorlopende casus.
- Individueel werk, gevolgd door werk in duo’s, waarbij deelnemers elkaars resultaten nalezen.
- Begeleide gezamenlijke bespreking: wat werkt, wat moet worden bijgestuurd en wat een menselijke beslissing blijft.
- Voorbereiding: Bereid een geanonimiseerd voorbeeld voor van een moeilijkheid waarvoor te snel een oplossing werd voorgesteld. Verwijder vertrouwelijke informatie; gebruik uitsluitend materiaal en tools die door de organisatie zijn toegestaan.
Waarneembare criteria: De herformulering beschrijft een concreet verschil zonder een oplossing op te nemen. ; De deelnemer stelt drie open vragen zonder beschuldiging. ; Er worden minstens twee mogelijke verklaringen verkend. ; Elke oorzaak die als hypothese wordt behouden, wordt gekoppeld aan een controle. ; De feedback verwijst naar waargenomen gedrag in plaats van naar een persoonlijk oordeel..
Veelgestelde vragen
Moet u een echt probleem meebrengen?
Nee. De fictieve casus volstaat; een geanonimiseerd voorbeeld kan de gesprekken verrijken.
Leert u een volledige methode voor oorzakenanalyse?
Nee. De sessie introduceert houvasten en hun beperkingen, zonder een onderzoek op expertniveau te beogen.
Wat moet u doen wanneer dringende actie nodig is?
Maak een onderscheid tussen de onmiddellijke beschermingsmaatregel en het onderzoek naar de oorzaken, dat noodzakelijk blijft.
Hoe voorkomt u dat waaromvragen op een verhoor lijken?
Leg de bedoeling uit, stel vragen over de omstandigheden in plaats van over de personen en herformuleer zonder beschuldiging.
Laatst bijgewerkt: